:
تجارت الکترونیک را می توان انجام هرگونه امور تجاری به صورت آنلاین و از طریق اینترنت بیان کرد. این
تکنیک در سال های اخیر رشد بسیاری داشته است و پیش بینی می شود بیش از این نیز رشد کند. تجارت
الکترونیکی هرگونه معامله ای گفته می شود که در آن خرید و فروش کالا یا خدمات از طریق اینترنت
صورت پذیرد و به صادرات و واردات کالا و خدمات منتهی می شود. تجارت الکترونیکی معمولا کاربرد وسیع
تری دارد، یعنی نه تنها شامل خرید و فروش از طریق اینترنت است بلکه سایر جنبه های فعالیت تجاری،
مانند خریداری، صورت برداری از کالا، مدیریت تولید و تهیه و توزیع و جابه جایی کالا و همچنین خدمات
پس از فروش را در بر می گیرد. البته مفهوم گستره تر تجارت الکترونیک کسب و کار الکترونیک می باشد.

تاریخچه تجارت الکترونیک
انسان از ابتدای خلقت اکنون روش های تجاری متفاوتی را تاکنون تجربه کرده است. در ابتدا سیستم
مبادلات کالا رایج بود. شکارچی گوشت را با سلاح عوض می کرد. این  سیستم اشکالات فراوانی داشت. مثلا
ممکن بود شکارچی نتواند سلاح سازی پیدا بکند که به گوشت احتیاج داشته باشد. در این صورت گوشت
ها فا سد می شدند .
در بعضی تمدن ها سیستم کالا های محبوب به وجود آمد. در سرزمین که گندم غذای اصلی مردمان بود،
شکارچی گوشت را با گندم و گندم را با سلاح تعویض می کرد. این روش هم مشکل زیادی داشت. کالا های
محبوب در سرزمین های مختلف متفاوت بود. از طرفی یدیگر  معیاری برای سنجش ارزش آن وجود نداشت و
حمل و نقل آن هم مشکل بود .
بدون شک اختراع پول اولین انقلاب در زمینه تجارت بود. ارزش آن مشخص بود، حمل آن آسانتر بود، فاسد
نمی شد و همه طالب آن بودند. فواید استفاده از پول به اندازهای بود که حتی تا چند دهه قبل کمتر کسی

خرید متن کامل این پایان نامه :

انتظار ی ک انقلاب دیگر را داشت. ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است که وجود داشته و ادامه
دارد .
یک پیشرفت تکنیکی باعث پیشرفت تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود 2000 سال قبل از
میلاد ، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را به کار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمین های دور دست یابند.
 با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمین های د یگر آغاز
شد. اکنون، شبکه جهانی یا اینترنت مانند همان کشتی است که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات
زمانی نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نما یشی دیگر آماده کرده است .
مهمتر نی هدف در تجارت حال چه از روش های بسیاری پیشرفت ها الکترونیکی استفاده کند و چه از روش
های سنتی و قدیمی دستیابی به پول و سود بیشتر است. دراین میان، نقش بانک ها و موسسات اقتصادی
در نقل و انتقال بسیار حیاتی  است. هنگامی که در سال 1994 یا اینترنت  قابلیت های تجاری خود را علاوه بر
جنبه های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک ها در کشورهای پیشرفته اولین
نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان به کار انداختند. محصول
تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروز است. سپس به سرعت مشخص شد که یا اینترنت بستر بسیاری
مناسبی برای انواع فعالیت های بانکداری و اقتصادی بشمار می رود .

:
تحقیق با هدف آشنایی با مبانی واصول وراهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده
است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمان
برای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیت
یا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی
ارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.
هدف از تحقیق :
شناسایی مشتری وانواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری،روش های مشتری مداری ومفاهیم
مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار واثرات رضایت مشتری در کسب وکار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی
نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت باالی مشتری مداری جهت رسیدن به سود
بیشتر و حفظ وفاداری مشتری است.
ضرورت از انجام تحقیق:
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه
ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که الزم بود، در برنامه های خود
تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می
خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود
باشید .
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان
ودسته دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم:
مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی
ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .
البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته

باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم

خرید متن کامل این پایان نامه :

عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .
پس با این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود به مشتریان آنها را نگران کرده
است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت
بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید،
بالفاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد
آور شوید که تمام شرکت ها مشکالتی دارند .
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به
تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری
را به حالت متقاضی تبدیل کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه
معامله فروش می گویند .
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه
فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، شما باید مراقبت نشانه
هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است .
حاالت، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده
نشان می دهد .
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید
او حرف شما را باور می کند .
پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید ، الزم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را
از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان
این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما
را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راه های جلب اعتماد مشتری را آموخته اید .
ضرورت انجام تحقیق ، ارتباط بهتر با مشتری وروش های جدید رضایت مشتری وافزایش سود برای سازمان
ورضایتمندی برای مشتری وکارکنان وتبدیل مشتری به مشتری دائم ومشتری وفادار و ماندگاری مشتریان،
رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام می باشد .
آموزشهای روش های مشتری مداری به کارمندان جهت پیشرفت سازمان و پیشی گرفتن و سبقت از رقبا نیز
جزء ضرورت از انجام این تحقیق می باشد.
سواالت تحقیق:
. مشتری و مشتری مداری چیست؟
. راه های تحقق مشتری مداری چیست؟
. روش هایی بهبود خدمات به مشتریان چیست؟
. راه های کسب رضایت مشتری چیست وچه تاثیری بر کسب وکار دارد؟
. اصول موفقیت در جلب مشتری چیست؟

سود متشکل از اقلام نقدی و تعهدی است و اقلام تعهدی سود تا حدود زیادی در کنترل مدیریت هستند و
وی میتواند برای بهتر جلوه دادن عملکرد شرکت و افزایش قابلیت پیش بینی سودهای آینده در اقلام
تعهدی سود دست برده و به اصطالح امروزی سود را مدیریت کند. به بیان دیگر، مدیران تلاش می-
کنند تا با انتخاب روش های مجاز حسابداری، نتایجی قابل پیش بینی و ثابت خلق کنند. زیرا، اغلب

سرمایه گذاران و مدیران اعتقاد دارند شرکتهایی که روند سودآوری مناسبی دارند و سود آنها دچار

خرید متن کامل این پایان نامه :

تغییرات عمده نمیشود نسبت به شرکتهای مشابه، ارزش بیشتر و قابلیت پیشبینی و مقایسه ی بیشتری
دارند. از سوی دیگر، با توجه به تئوری نمایندگی مدیران می توانند از انگیزه ی لازم برای دستکاری
سود به منظور حداکثر کردن منافع خود برخوردار باشند. مدیریت سود ،برآیند درجه ای از قابلیت
انعطاف و اعمال نظری است که مدیران در گزارشگری خود دارند. مدیران ممکن است از این قدرت
خود برای مدیریت فرصت طلبانه سود یا انتقال اطالعات محرمانه درباره عملکردآتی شرکت استفاده
نمایند . بیشتر محققین دریافته اند که مدیریت سود با انگیزه گمراه کردن استفاده کنندگان از صورتهای
مالی و یا انحراف از نتایج قراردادی که بستگی به سودهای حسابداری دارد انجام می شود. جریان وجه
نقد آزاد معیاری برای اندازه گیری عملکرد شرکتهاست و وجه نقدی را نشان می دهد که شرکت پس از
انجام مخارج الزم برای نگهداری یا توسعه داراییها ، در اختیار دارد. جریان نقد آزاد از این حیث
دارای اهمیّت است که به شرکت اجازه می دهد تا فرصتهایی را جستجو کند که ارزش سهامدار را
افزایش می دهد.بدون در اختیار داشتن وجه نقد ، توسعه محصوالت جدید ، انجام تحصیل های تجاری ،
پرداخت سودهای نقدی به سهامداران و کاهش بدهی ها امکان پذیر نمی باشد.
در این تحقیق به ارتباط بین جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود می پردازیم سپس اثر سهام مدیریتی
را بر این دو مورد بررسی قرار می دهیم.

در دنیای رقابتی امروز سازمان ها با یکدیگر در رقابتند و سعی بر غلبه بر یکدیگر را دارند، بنابراین
برخورداری از مزایای رقابتی دغدغه هر سازمان و مدیری است. یکی از راه های موفقیت سازمان ها توجه به جنبه
های جدید در حوزه مدیریت و علاوه بر آن توجه به عملکرد سازمان خود می باشد. این اعتقاد وجود دارد که
عملکرد تنها در یک فضای تصمیم گیری معنی پیدا می کند، یعنی تصمیم گیرندگان داخلی و خارجی شرکت باید
مفید در به دست آوردن رشد اقتصادی و مزایای رقابتی سازمان به شمار می رود( تالبی و بهامیر) شرکت های

خانوادگی به خاطر وابستگی اعضای خانواده به درآمد و سود شرکت عملکرد خود را بایستی بیش از سایر
مزیت رقابتی ،به موضوعی بسیار مهم تبدیل شده است و ایده مدیریت عملکرد در بسیاری از کسب و کارهای مبنی
بر عملکرد جا باز کرده است. بنابراین سازمان ها در پی روش های جدید برای بقا در عرصه کسب و کار در رقابت

اثر بخش می باشند (دلیلا و دو تویت) از یک دیدگاه که دیدگاه اصلی ادبیات مدیریت عملکرد می
باشد،فرهنگ های سازمانی می توانند برای تولید ارزش و رفتارهای مرتبط با عملکرد تغییر یابند. فرهنگ معرف
اعتقادات،ارزش ها و هنجارها و آداب اجتماعی بوده و بر رفتار افراد در سازمان ناظر است (وانگ)
از طرفی موفقیت در هر سازمان در گرو تدوین چشم انداز و استراتژی مناسب می باشد. استراتژی الزامی برای
عملکرد یک کسب و کار است و معرف الگو یا طرحی که هدف ها، سیاست ها و زنجیره های عملیاتی یک سازمان
را در قالب یک کل به هم پیوسته با یکدیگر ترکیب می کند. دستیابی به یک حلقه ارتباطی مناسب بین محیط

خرید متن کامل این پایان نامه :

یک سازمان و استراتژی، ساختار و فرایندهای آن آثار مثبتی بر عملکرد سازمان دارد. ساختار سازمانی رکن
اصلی یک سازمان می باشد که می تواند به نوبه خود تاثیر بسزایی بر عملکرد سازمان داشته باشد. ساختار سازمانی
مناسب نقش مهمی در بهره وری هر سازمان دارد و طرح ریزی صحیح هر ساختار موجب بهبود عملکرد نیروی
انسانی و بالا رفتن بهره وری در آن خواهد شد. هر سازمانی ساختار یا شکلی را می پذیرد که با فرهنگ ملی
آنها سازگارتر باشد و هنگامی که سازمان با شرایط ضد و نقض محیط روبرو می شود نمی تواند خود را با آنها
سازگار کنند و ساختار نامناسبی برمی گزیند. ساختار سازمانی بر فرایندها اثر می گذارد و فرایندها هم متقابلا
بر ساختار اثر می گذارند. تراز ساختار سازمانی و استراتژی یکی دیگر از الزامات
عملکرد مطلوب می باشد که هدف اصلی از تناسب بین ساختار سازمانی و استراتژی کسب و کار ،طراحی و
تصمیم بر روی یک ساختار سازمانی است که بهترین پشتیبان را برای اجرای استراتژی ها در بر داشته باشد و
یک برنامه اولیه را برای گذر از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب طرح ریزی کند. تراز استراتژی و ساختار یک
روش نظام مند برای طراحی ساختار به منظور دستیابی به رشد و اثربخشی سازمان است که مبتنی بر استراتژی و
عملکرد سازمان است. بنابر این با توجه به اهمیت فرهنگ، استراتژی ،ساختار سازمانی و تناسب بین
استراتژی و ساختار سازمانی و تاثیرشان بر عملکرد کسب و کار خانوادگی تحقیق حاضر سعی دارد رابطه بین
تناسب استراتژی و ساختار سازمانی با عملکرد در شرکت های خانوادگی را بررسی کند.

بسیاری از شرکتهای مطرح در سرتاسر دنیا میزان قابل توجهی از دارایی های خـود را در
قالب موجودی نقد، معادلات نقدی و اوراق بهادار قابل معامله نگهداری میکنند.
اما در این میان آنچه که برای سهامداران از اهمیت زیادی برخوردار است این است که آیـا
نگهداری مبلغ قابل توجهی موجودی نقد منجر به افزایش عملکرد شرکت میشود یا خیر؟ به بیـانی
دیگر آیا نگهداشت انبوه وجه نقد، ثروت سهامداران را افزایش میدهد یا خیر؟برای پاسخ به سـوال

فوق باید آثار چرخه تبدیل وجه نقد چنین شرکتهایی را مورد بررسی قرار داد.

خرید متن کامل این پایان نامه :

ارزیابی و عملکرد شرکتها همواره مورد توجه سهامداران، سرمایه گذاران، اعتباردهندگان
مالی، نظیر بانکها و مؤسسات مالی، بستانکاران و به خصوص مدیران بوده است. ارزیابی عملکـرد
از لحاظ مالی با دو شاخص قدرت نقدینگی و سودآوری تعیین مـیشـود. سـودآوری بـه اصـطلاح
علامت مریض نبودن بنگاه اقتصادی و قدرت نقدینگی، علامت ادامه حیات بنگـاه اقتصـادی اسـت.
اگر چه هر دو اینها با اهمیت هستند، اما نقدینگی از اهمیت بیشتری برخوردار است. شـرکتهای بـا
سودآوری پایین یا حتی غیر سودآور، مدت بیشتری میتوانند در خدمت اقتصاد قـرار گیرنـد، ولـی
شرکتهای بدون نقدینگی امید به حیات کمتری دارند (نمازی و همکاران،1388 ).
استفاده بهینه از موجودی نقد نگهداری شده نیز از سوی دیگر از اهمیت زیادی برخـوردار
است. به عبارتی دیگر برخی از مدیران ممکن است این موجودی نقد را صرف هزینه های تحقیق و
توسعه نمایند و شرکت را چشم انداز رشد مناسبی همراه سازند. برخی دیگر از مدیران ممکن است
اقدام به افزایش سود نقدی سهام خود کنند. تمامی چنین تصـمیماتی عملکـرد عملیـاتی شـرکت را
تحت تاثیر خود قرار میدهد(انصاری و کریمی،1387 ).
با عنایت به مباحث ذکر شده هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر چرخه تبـدیل وجـه
نقد بر عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد.